Klantwaardering
ColumnIk kijk altijd met verbazing naar alle reclame waarin wordt verwezen naar de fantastische scores die door het reclame makende bedrijf zijn behaald bij bijvoorbeeld moneyview, consumentenbond enz.
Natuurlijk is het mooi om te kunnen pronken met een hoge of beste waardering door de consument. Toch heb ik mijn twijfels bij de objectiviteit van deze beoordelingen. Als ik kijk naar mijn eigen vakgebied, verzekeringen en bank, dan weet ik zeker dat bepaalde beoordelingen niet stroken met de werkelijkheid.
Als we het over banken hebben dan denk ik dat dit wel redelijk klopt. We hebben weinig banken, het is goed te meten en dus objectief. Mooi dat we dan kunnen vaststellen dat onze RegioBank de laatste jaren steevast de hoogste waardering heeft.
Bij verzekeringen is het een heel ander verhaal. Hier staan bijna altijd de onlineverzekeraars bovenaan, als best presterend. Dit komt gewoon omdat het niet goed te meten is hoe verzekeraars presteren die via tussenpersonen werken, terwijl deze wel het grootste aandeel in verzekeringen hebben. De klant van een tussenpersoon weet vaak niet eens bij welke verzekeraar ze verzekerd zijn. Ze kunnen prima hun tussenpersoon beoordelen maar niet de verzekeraar.
Als ik naar ons bedrijf kijk en ik bekijk onze klantwaardering, welke wij meten aan de hand van hoe we onze schadeafwikkeling doen, dan worden we met het cijfer 9 beoordeeld. Ik weet zeker dat we niet het enige kantoor zijn met zo’n hoge waardering. De reclames zijn dan ook redelijk misleidend en doen geen recht aan de tussenpersonen die over het algemeen met grote betrokkenheid altijd klaar staan voor hun relaties. Ook de verzekeraars die niet voor niets kiezen voor deze tussenpersonen worden op deze manier ondergewaardeerd.
Mijn conclusie is dus als volgt. Neem de hoogste waardering reclames met een korreltje zout. Wij doen het gewoon nog beter.
Rijkele Dijkstra
Directeur Dijkstra Assurantiën en de RegioBank in Leeuwarden
